Politique de retour, de rétractation et de remboursement

1. Droit légal de rétractation

Sous réserve des exceptions prévues par la loi, le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours calendaires pour se rétracter d’un achat conclu à distance, sans avoir à justifier sa décision.

Pour la vente d’un produit, ce délai commence à courir le jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Lorsqu’une commande comprend plusieurs produits livrés séparément, le délai court en principe à compter de la réception du dernier produit.

Lorsqu’un produit est composé de plusieurs lots ou pièces livrés séparément, le délai court en principe à compter de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Lorsque le délai expire un samedi, un dimanche, un jour férié ou un jour chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant, conformément aux règles applicables.

2. Exercice du droit de rétractation

Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit informer Decolivora de sa décision avant l’expiration du délai de quatorze jours.

La demande peut être effectuée :

• au moyen du formulaire type de rétractation disponible sur le site ;
• par e-mail ;
• par courrier postal ;
• au moyen de toute autre déclaration claire et dénuée d’ambiguïté exprimant la volonté de se rétracter.

La demande peut être envoyée à :

E-mail : order@decolivora.com

La demande devrait indiquer, dans la mesure du possible :

• le nom du consommateur ;
• le numéro de commande ;
• le ou les produits concernés ;
• la date de commande ;
• la date de réception ;
• une déclaration claire indiquant la volonté de se rétracter.

Aucun motif n’est requis.

Il suffit que la déclaration de rétractation soit envoyée avant l’expiration du délai applicable.

Le consommateur est invité à conserver une copie de sa demande ainsi qu’une preuve de son envoi.

3. Délai de retour après rétractation

Après avoir informé Decolivora de sa décision de se rétracter, le consommateur doit retourner ou restituer le produit sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze jours suivant la communication de sa décision.

Ce délai est respecté lorsque le produit est expédié avant son expiration.

Decolivora peut également proposer de récupérer directement le produit, notamment lorsqu’il s’agit d’un meuble ou d’un colis volumineux.

Avant toute expédition, veuillez contacter notre service clientèle à l’adresse :

order@decolivora.com

Decolivora communiquera :

• l’adresse de retour applicable ;
• les instructions d’emballage ;
• le mode d’expédition ou d’enlèvement approprié ;
• les éventuelles informations relatives aux frais de retour.

L’adresse administrative de Decolivora indiquée dans la présente politique n’est pas nécessairement l’adresse opérationnelle à laquelle le produit doit être retourné.

La prise de contact préalable facilite le traitement logistique du retour, mais elle ne constitue pas une condition de validité de la rétractation.

4. État du produit retourné

Le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement, de la même manière qu’il pourrait raisonnablement le faire dans un magasin.

Dans la mesure du possible, le produit devrait être retourné :

• complet ;
• avec ses accessoires ;
• avec ses notices et éléments de montage ;
• correctement protégé pour le transport ;
• dans son emballage d’origine lorsque celui-ci est encore disponible.

L’utilisation de l’emballage d’origine est recommandée, mais elle ne constitue pas une condition absolue du droit de rétractation.

Le simple fait :

• d’ouvrir l’emballage ;
• d’examiner le produit ;
• de vérifier ses dimensions ;
• d’effectuer une manipulation raisonnablement nécessaire ;

n’entraîne pas automatiquement la perte du droit de rétractation.

Le consommateur peut toutefois être tenu responsable de la dépréciation du produit résultant de manipulations dépassant celles nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Pour les meubles, une utilisation prolongée, un montage causant des traces irréversibles, une modification, un perçage ou une détérioration dépassant l’examen raisonnable du produit peut entraîner une réduction proportionnée du remboursement, lorsque les conditions légales sont remplies.

5. Emballage du retour

Le consommateur doit emballer le produit de manière adaptée afin de limiter le risque de dommage pendant le transport de retour.

Lorsque l’emballage d’origine n’est plus disponible, un emballage présentant un niveau de protection raisonnablement équivalent doit être utilisé.

Le consommateur est invité à :

• protéger les surfaces et les angles ;
• immobiliser les pièces mobiles ;
• inclure toutes les pièces et tous les accessoires ;
• conserver le justificatif d’expédition ;
• utiliser un service permettant le suivi du colis lorsque cela est raisonnablement possible.

Cette obligation d’emballage ne permet pas à Decolivora de refuser automatiquement un retour lorsque l’emballage d’origine est absent.

6. Frais de retour en cas de rétractation

Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation pour un produit conforme et sans défaut, les frais directs de retour sont à sa charge, à condition qu’il en ait été clairement informé avant la conclusion du contrat.

Pour un produit pouvant normalement être retourné par voie postale, le coût dépend notamment :

• de son poids ;
• de ses dimensions ;
• du pays et de l’adresse de retour ;
• du transporteur sélectionné ;
• du niveau de suivi ou d’assurance choisi.

Pour un meuble ou un produit qui, en raison de sa nature, ne peut normalement pas être renvoyé par voie postale, Decolivora doit communiquer avant la commande une estimation raisonnable du coût direct du retour lorsque ce coût doit être supporté par le consommateur.

Lorsque cette information préalable n’a pas été correctement fournie, les frais directs de retour ne peuvent pas être mis à la charge du consommateur dans les conditions prévues par la loi.

L’adresse de retour et le coût applicable doivent être clairement communiqués. Un produit livré en France ne doit pas être retourné à une adresse internationale différente sans que le consommateur ait été préalablement informé des modalités et du coût prévisible du retour.

7. Produits endommagés, incorrects, incomplets ou non conformes

Le retour au titre du droit de rétractation doit être distingué d’une réclamation concernant un produit :

• endommagé pendant la livraison ;
• présentant un défaut ;
• non conforme à sa description ;
• différent du produit commandé ;
• incomplet ;
• livré dans une quantité incorrecte ;
• comportant des pièces ou accessoires manquants.

Dans ces situations, le consommateur peut bénéficier de la garantie légale de conformité ou d’autres droits légaux.

Veuillez contacter Decolivora à l’adresse :

order@decolivora.com

La demande devrait inclure, dans la mesure du possible :

• le numéro de commande ;
• le nom du client ;
• une description précise du problème ;
• des photographies ou vidéos du produit ;
• des photographies de l’emballage intérieur et extérieur ;
• une photographie de l’étiquette d’expédition ;
• la liste des pièces manquantes, le cas échéant.

Les photographies et vidéos facilitent l’examen de la demande, mais leur absence ne supprime pas automatiquement les droits légaux du consommateur.

Lorsqu’une réclamation est justifiée, Decolivora prend en charge les frais raisonnables nécessaires au retour, à la réparation, au remplacement ou à la mise en conformité du produit, conformément aux dispositions légales applicables.

8. Dommages constatés lors de la livraison

Le consommateur est invité à vérifier l’état du colis et du produit dès leur réception.

Lorsqu’un dommage est visible, il est recommandé :

• de prendre des photographies avant de jeter l’emballage ;
• de décrire précisément le dommage sur le document du transporteur lorsque cela est possible ;
• de conserver l’emballage et l’étiquette d’expédition ;
• de contacter Decolivora dans les meilleurs délais.

Un signalement rapide facilite le traitement de la réclamation et les démarches auprès du transporteur.

Toutefois, l’absence de réserve immédiate, de photographie ou de signalement le jour de la livraison ne prive pas automatiquement le consommateur de ses droits légaux à l’égard de Decolivora.

9. Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits ou contrats relevant d’une exception légale.

Il peut notamment être exclu pour :

• les produits confectionnés selon les spécifications particulières du consommateur ;
• les produits nettement personnalisés ;
• les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• certains produits descellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène ;
• les produits qui, après leur livraison, ont été mélangés de manière indissociable avec d’autres biens ;
• les autres catégories expressément exclues par le Code de la consommation.

La simple sélection d’une option standard proposée dans le catalogue ne rend pas nécessairement un produit personnalisé.

Toute exclusion est appliquée uniquement lorsque les conditions légales sont effectivement remplies et que le consommateur a été clairement informé de l’absence de droit de rétractation avant la commande.

Les exceptions au droit de rétractation n’excluent pas les garanties légales lorsqu’un produit est défectueux ou non conforme.

10. Montant remboursé après rétractation

En cas de rétractation valable, Decolivora rembourse les sommes reçues au titre des produits concernés.

Le remboursement comprend également les frais de livraison correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé lors de la commande.

Lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, le supplément correspondant n’est pas remboursé.

Les frais directs de retour peuvent rester à la charge du consommateur dans les conditions indiquées à l’article 6.

Une déduction peut être appliquée en cas de dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.

Toute déduction doit être justifiée et proportionnée à la perte de valeur réellement constatée.

Aucuns frais administratifs, frais de réapprovisionnement ou pénalité forfaitaire ne sont appliqués à l’exercice du droit légal de rétractation, sauf lorsqu’une retenue déterminée est expressément autorisée par la loi et correspond à une dépréciation réelle.

11. Délai de remboursement

Decolivora effectue le remboursement sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle l’entreprise est informée de la décision du consommateur de se rétracter.

Pour une vente de produits, Decolivora peut différer le remboursement jusqu’à :

• la récupération des produits ;
• ou la réception d’une preuve de leur expédition,

la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Après la réception et la vérification du retour, Decolivora s’efforce d’ordonner le remboursement dans un délai opérationnel de un à trois jours ouvrés, sans que ce délai interne puisse prolonger le délai légal applicable.

Le consommateur reçoit une confirmation par e-mail lorsque le remboursement est initié.

Après son émission par Decolivora, le délai d’apparition du crédit sur le compte du consommateur peut varier selon :

• le moyen de paiement ;
• la banque ;
• l’émetteur de la carte ;
• le prestataire de paiement.

Ces délais bancaires sont indépendants du délai dans lequel Decolivora doit ordonner le remboursement.

12. Moyen de remboursement

Le remboursement est effectué au moyen du même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande initiale.

Un autre moyen de remboursement peut être utilisé uniquement :

• avec l’accord exprès du consommateur ;
• et à condition qu’il n’occasionne aucuns frais supplémentaires.

Decolivora n’impose pas un avoir, un bon d’achat ou un crédit en magasin à la place d’un remboursement monétaire lorsque le consommateur a légalement droit au remboursement.

Un avoir peut être proposé comme option, mais le consommateur reste libre de le refuser.

13. Annulation d’une commande avant expédition

Le consommateur peut demander l’annulation d’une commande dans les vingt-quatre heures suivant sa confirmation.

Cette possibilité constitue une facilité commerciale et dépend de l’état de traitement de la commande.

La demande doit être envoyée dès que possible à :

order@decolivora.com

La demande devrait préciser :

• le numéro de commande ;
• le nom du client ;
• les produits à annuler.

L’annulation peut être acceptée lorsque la commande n’a pas encore été expédiée ou engagée dans une étape logistique ne permettant plus raisonnablement son interruption.

La réception d’une demande dans les vingt-quatre heures ne garantit pas que l’expédition pourra être arrêtée.

Lorsque la commande a déjà été expédiée, le consommateur peut, sous réserve des exceptions légales, exercer son droit de rétractation après la réception du produit.

Cette procédure d’annulation commerciale ne réduit pas le droit légal de rétractation.

14. Échanges

Decolivora ne propose pas de service d’échange direct pour les produits conformes retournés dans le cadre d’un changement d’avis.

Le consommateur qui souhaite obtenir un autre modèle, une autre dimension ou un autre produit peut :

• retourner le produit initial conformément à la présente politique ;
• recevoir le remboursement applicable ;
• passer une nouvelle commande sur le site.

Cette règle ne s’applique pas de la même manière lorsqu’un produit est défectueux, endommagé, incomplet ou non conforme.

Dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur peut notamment demander la réparation ou le remplacement du produit, dans les conditions prévues par la loi.

15. Retours non autorisés ou envoyés à une adresse incorrecte

Le consommateur est invité à ne pas expédier un produit avant d’avoir reçu l’adresse et les instructions de retour appropriées.

Decolivora ne doit toutefois pas utiliser l’absence d’autorisation interne ou de numéro de retour pour invalider une rétractation valablement exercée dans le délai légal.

Un colis envoyé :

• à une adresse incorrecte ;
• en port dû ;
• contre remboursement ;
• sans identification suffisante ;

peut entraîner des difficultés ou retards de traitement.

Lorsque le consommateur a suivi des instructions incorrectes communiquées par Decolivora, il ne supporte pas les conséquences résultant de cette erreur.

16. Refus de livraison

Le simple refus d’un colis ne constitue pas toujours une déclaration claire et suffisante de rétractation.

Le consommateur qui souhaite se rétracter doit également informer explicitement Decolivora de sa décision, par exemple par e-mail ou au moyen du formulaire type de rétractation.

Lorsqu’un colis est refusé sans déclaration de rétractation ni motif légitime, les conséquences et éventuels frais sont examinés au regard des circonstances et des dispositions légales applicables.

Un refus motivé par un dommage visible, une erreur de livraison ou une autre non-conformité est traité conformément aux droits légaux du consommateur.

17. Commandes comportant plusieurs produits

Le consommateur peut exercer son droit de rétractation pour l’ensemble de la commande ou uniquement pour certains produits, sauf lorsqu’ils constituent un ensemble indissociable vendu comme un seul produit.

En cas de rétractation partielle :

• le prix des produits retournés est remboursé ;
• les frais de livraison initiaux ne sont remboursés que dans la mesure exigée par la loi ;
• le seuil de livraison gratuite peut être réévalué uniquement lorsqu’une telle conséquence a été clairement annoncée et est légalement applicable.

Aucune retenue ne peut être appliquée de manière à constituer une pénalité injustifiée pour l’exercice du droit de rétractation.

18. Preuve du retour

Le consommateur est invité à conserver :

• le reçu d’expédition ;
• le numéro de suivi ;
• la preuve de remise au transporteur ;
• une copie de l’étiquette de retour ;
• des photographies du colis préparé.

Lorsque le remboursement est différé jusqu’à la preuve d’expédition, celle-ci doit permettre d’identifier raisonnablement le retour et sa destination.

19. Contact

Pour toute question concernant une rétractation, un retour, une annulation, une réclamation ou un remboursement :

E-mail : order@decolivora.com
Téléphone : +1 (812) 586-1426

Horaires du service clientèle

Horaires indiqués en heure de France métropolitaine — CET ou CEST selon la période de l’année :

Du lundi au vendredi : de 9 h 00 à 17 h 00
Samedi, dimanche et jours fériés : fermé

Les demandes envoyées par e-mail reçoivent généralement une réponse dans un délai d’un à deux jours ouvrés.

Zone de livraison

Decolivora livre actuellement en France lorsque l’adresse de livraison est acceptée au cours du processus de commande.