Garanties légales et traitement des réclamations

1. Garanties légales applicables

Tous les biens achetés sur la boutique en ligne Decolivora bénéficient des garanties légales applicables aux consommateurs en France, notamment :

• la garantie légale de conformité, prévue par les articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation ;
• la garantie légale contre les vices cachés, prévue par les articles 1641 et suivants du Code civil.

Ces garanties légales s’appliquent indépendamment :

• de toute politique commerciale de retour ;
• du droit légal de rétractation applicable aux ventes à distance ;
• de toute garantie commerciale éventuellement proposée par Decolivora, le fabricant ou un tiers.

Une politique de retour volontaire ou une garantie commerciale ne peut ni supprimer ni limiter les garanties légales du consommateur.

2. Garantie légale de conformité

Decolivora est tenu de délivrer un bien conforme au contrat ainsi qu’aux critères légaux de conformité.

Un bien peut notamment être considéré comme non conforme lorsqu’il :

• ne correspond pas à la description, au modèle, à la quantité, à la qualité ou aux caractéristiques annoncées ;
• ne possède pas les qualités convenues entre Decolivora et le consommateur ;
• n’est pas adapté à l’usage habituellement attendu d’un bien de même type ;
• n’est pas adapté à l’usage particulier recherché par le consommateur lorsque cet usage a été porté à la connaissance de Decolivora et accepté ;
• ne présente pas les qualités qu’un consommateur peut légitimement attendre, compte tenu notamment des déclarations figurant dans la publicité, sur la fiche produit ou sur l’emballage ;
• est livré avec des accessoires, instructions de montage ou éléments nécessaires incomplets ou incorrects ;
• présente un défaut résultant de l’emballage, des instructions ou d’une installation effectuée sous la responsabilité du vendeur.

Le consommateur dispose d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour demander l’application de la garantie légale de conformité.

3. Présomption d’antériorité du défaut

Lorsqu’un défaut de conformité apparaît dans un délai de vingt-quatre mois à compter de la délivrance d’un bien neuf, ce défaut est en principe présumé avoir existé au moment de la délivrance.

Le consommateur n’est donc généralement pas tenu de prouver que le défaut existait déjà à cette date.

Cette présomption peut ne pas s’appliquer lorsqu’elle est incompatible avec la nature du bien ou avec la nature du défaut constaté.

Des règles particulières peuvent s’appliquer aux biens d’occasion ou aux biens comportant des éléments numériques.

4. Colis ou produit endommagé pendant le transport

Nous vous recommandons de vérifier l’état du colis et des produits dès que possible après leur réception.

Lorsque le colis ou le produit présente un dommage visible au moment de la livraison, veuillez contacter Decolivora dans les meilleurs délais :

E-mail : order@decolivora.com
Téléphone : +1 (812) 586-1426

Afin de faciliter l’examen de votre demande, veuillez transmettre, dans la mesure du possible :

• votre numéro de commande ;
• une description précise du dommage ;
• des photographies du produit ;
• des photographies de l’emballage intérieur et extérieur ;
• une photographie de l’étiquette d’expédition ;
• toute réserve éventuellement formulée auprès du transporteur.

Une notification rapide nous permet de traiter plus facilement le dossier et, le cas échéant, d’exercer un recours contre le transporteur.

L’absence de signalement immédiat, de photographie ou de réserve auprès du transporteur ne vous prive toutefois pas automatiquement de vos droits légaux à l’égard de Decolivora.

Le consommateur conserve notamment le bénéfice de la garantie légale de conformité lorsque les conditions légales sont remplies.

5. Produit incorrect, commande incomplète ou produit non conforme

Lorsque vous recevez :

• un produit différent de celui commandé ;
• une quantité incorrecte ;
• une commande incomplète ;
• un produit endommagé ;
• un produit présentant un défaut ;
• un produit ne correspondant pas à sa description ;

veuillez contacter Decolivora à l’adresse :

order@decolivora.com

Veuillez indiquer votre numéro de commande et décrire le problème aussi précisément que possible.

Lorsque cela est utile, nous pourrons vous demander des photographies du produit, de l’emballage ou de l’étiquette d’expédition afin d’identifier le problème et de proposer une solution adaptée.

Cette demande de justificatifs ne doit pas avoir pour effet de rendre l’exercice de vos droits excessivement difficile.

Après examen de la réclamation, Decolivora vous indiquera les étapes à suivre et, le cas échéant, vous transmettra les instructions de retour.

6. Réparation ou remplacement du produit

En cas de défaut de conformité couvert par la garantie légale, le consommateur a en principe droit à la mise en conformité du bien par :

• la réparation du produit ;
• ou son remplacement par un produit conforme.

Le consommateur peut choisir entre la réparation et le remplacement, sous réserve des conditions prévues par la loi.

Decolivora peut refuser la solution choisie lorsque celle-ci :

• est matériellement impossible ;
• ou entraîne des coûts manifestement disproportionnés par rapport à l’autre solution, compte tenu notamment de la valeur du bien sans défaut, de l’importance du défaut et de la possibilité d’appliquer l’autre solution sans inconvénient majeur pour le consommateur.

Tout refus de suivre le choix du consommateur ou de mettre le bien en conformité sera motivé conformément aux dispositions légales applicables.

La mise en conformité doit être réalisée :

• sans frais pour le consommateur ;
• sans inconvénient majeur pour celui-ci ;
• dans un délai raisonnable qui ne peut, en principe, dépasser trente jours suivant la demande du consommateur.

La réparation ou le remplacement inclut, lorsque cela est nécessaire, l’enlèvement du bien non conforme et la reprise ou l’installation du bien réparé ou remplacé.

Les frais nécessaires à la mise en conformité, notamment les frais raisonnables d’envoi, de transport, de main-d’œuvre ou de matériel, sont pris en charge par Decolivora lorsque la demande est couverte par la garantie légale.

Veuillez ne pas retourner spontanément un produit volumineux ou un meuble faisant l’objet d’une réclamation avant d’avoir reçu nos instructions de retour. Cette procédure permet de prévoir une méthode de collecte ou d’expédition appropriée et ne limite pas vos droits légaux.

7. Effets d’une réparation ou d’un remplacement

Lorsqu’un produit est réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité, la garantie légale bénéficie d’une prolongation de six mois, conformément aux dispositions légales applicables.

Lorsque le produit est remplacé dans les conditions prévues par la loi, une nouvelle période de garantie légale peut commencer à courir à compter de la délivrance du bien de remplacement.

Les modalités exactes dépendent de la solution appliquée et des dispositions légales en vigueur.

8. Réduction du prix ou résolution du contrat

Le consommateur peut obtenir une réduction du prix ou demander la résolution du contrat, dans les conditions prévues par la loi, notamment lorsque :

• Decolivora refuse de réparer ou de remplacer le produit ;
• la réparation ou le remplacement est impossible ;
• la mise en conformité n’intervient pas dans le délai légal ou raisonnable applicable ;
• la réparation ou le remplacement occasionne un inconvénient majeur au consommateur ;
• le défaut persiste malgré une tentative de mise en conformité ;
• le défaut est suffisamment grave pour justifier immédiatement une réduction du prix ou la résolution du contrat.

En cas de réduction du prix, celle-ci est proportionnelle à la différence entre la valeur du bien effectivement livré et la valeur qu’aurait eue le bien s’il avait été conforme.

En cas de résolution du contrat, le consommateur restitue le bien selon les instructions communiquées par Decolivora et Decolivora rembourse les sommes dues dans les conditions et délais prévus par la loi.

La résolution du contrat peut être exclue lorsque le défaut de conformité est mineur, sauf lorsque la loi prévoit autrement.

9. Garantie légale contre les vices cachés

Indépendamment de la garantie légale de conformité, le consommateur peut également bénéficier de la garantie contre les vices cachés prévue par les articles 1641 et suivants du Code civil.

Un vice caché est un défaut qui :

• n’était pas apparent au moment de l’achat ;
• existait au moment de la vente ;
• rend le bien impropre à l’usage auquel il est destiné ;
• ou diminue tellement cet usage que le consommateur ne l’aurait pas acheté, ou n’en aurait donné qu’un prix inférieur, s’il en avait eu connaissance.

Lorsqu’un vice caché est établi, le consommateur peut, selon les conditions légales :

• restituer le bien et obtenir le remboursement du prix ;
• ou conserver le bien et obtenir une réduction du prix.

L’action résultant des vices cachés doit être engagée dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice, sous réserve des autres délais légaux applicables.

Dans le cadre d’une demande fondée sur la garantie des vices cachés, il appartient généralement au consommateur d’établir l’existence, le caractère caché, l’antériorité et la gravité du vice.

10. Situations qui ne constituent pas nécessairement un défaut de conformité

Un dommage ne relève pas nécessairement de la garantie légale lorsqu’il résulte exclusivement :

• d’une utilisation manifestement inappropriée ou contraire à la destination normale du produit ;
• du non-respect des instructions raisonnables de montage, d’utilisation ou d’entretien communiquées au consommateur ;
• d’un accident ou d’une détérioration survenue après la délivrance ;
• d’une modification non autorisée du produit ;
• d’une réparation incorrecte effectuée par le consommateur ou par un tiers ;
• d’une exposition à des conditions environnementales inadaptées ;
• d’une usure normale compatible avec la nature, l’ancienneté et l’utilisation du produit ;
• d’une caractéristique ou d’un écart dont le consommateur avait été spécifiquement informé avant l’achat et qu’il avait expressément accepté séparément, lorsque la loi l’autorise.

Toute exclusion est examinée au cas par cas.

Le simple fait qu’un produit ait été utilisé, déballé ou monté ne suffit pas à exclure la garantie légale.

Les dispositions de la présente section ne limitent pas les droits impératifs dont bénéficie le consommateur.

11. Garanties commerciales facultatives

Une garantie commerciale ou une garantie du fabricant ne s’applique que lorsqu’elle est expressément proposée sur la fiche du produit, dans les documents accompagnant le produit ou sur un autre support durable remis au consommateur.

Lorsqu’une garantie commerciale est proposée, ses conditions doivent préciser notamment :

• l’identité et les coordonnées du garant ;
• sa durée ;
• son étendue territoriale ;
• les produits couverts ;
• les défauts ou événements couverts ;
• les modalités de mise en œuvre ;
• les éventuels frais restant à la charge du consommateur ;
• les solutions proposées, telles que la réparation, le remplacement ou le remboursement.

Toute garantie commerciale s’ajoute aux garanties légales et ne les remplace pas.

L’absence de garantie commerciale ne prive pas le consommateur de la garantie légale de conformité ni de la garantie contre les vices cachés.

12. Distinction avec le droit de rétractation et la politique de retour

Les garanties légales décrites sur cette page concernent principalement les produits non conformes, défectueux ou affectés d’un vice caché.

Elles doivent être distinguées :

• du droit légal de rétractation applicable à certaines ventes à distance ;
• de toute politique de retour volontaire proposée pour un produit conforme ;
• des conditions d’annulation d’une commande qui n’a pas encore été expédiée.

Les délais, frais, exceptions et modalités applicables aux retours de produits conformes sont présentés dans la politique de retour et de remboursement de Decolivora.

L’expiration d’un délai de retour commercial ou du délai de rétractation ne supprime pas les garanties légales applicables à un produit défectueux ou non conforme.

13. Procédure de réclamation

Pour présenter une réclamation concernant un produit, veuillez contacter :

Téléphone : +1 (812) 586-1426
E-mail : order@decolivora.com

Veuillez inclure, dans la mesure du possible :

• votre nom ;
• votre numéro de commande ;
• le produit concerné ;
• la date de réception ;
• une description du défaut ou du problème ;
• la solution souhaitée ;
• toute photographie ou pièce utile à l’examen de la demande.

Decolivora vous communiquera les prochaines étapes, notamment les éventuelles instructions de retour, d’enlèvement, de réparation ou de remplacement.

Les modalités pratiques communiquées par Decolivora ne peuvent pas réduire les droits légaux du consommateur.

14. Horaires du service clientèle

Horaires indiqués en heure de France métropolitaine — CET ou CEST selon la période de l’année :

Du lundi au vendredi : de 9 h 00 à 17 h 00
Samedi, dimanche et jours fériés : fermé

Les demandes adressées par e-mail reçoivent généralement une réponse dans un délai d’un à deux jours ouvrés.

Ce délai de réponse est indicatif et ne modifie pas les délais ou droits prévus par la loi.

15. Cohérence des informations commerciales

Les modalités relatives aux garanties, retours et remboursements affichées sur le site doivent être claires, accessibles et cohérentes avec :

• les fiches produits ;
• les conditions générales de vente ;
• la politique de retour et de remboursement ;
• les informations affichées au cours du paiement ;
• les informations renseignées dans Google Merchant Center ;
• les éventuelles garanties commerciales communiquées par le fabricant.

En cas de différence entre une information commerciale et une disposition impérative du droit français de la consommation, la disposition légale applicable prévaut.